Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation

Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation présente des informations sur les conversations traitées dans chaque file d'attente de service de contact par chaque agent.

Pour chaque agent, le rapport inclut le temps moyen de conversation et le délai moyen d'acceptation des conversations traitées, le nombre de conversations reçues, le nombre de conversations traitées et le nombre de conversations laissées sans réponse.

Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation peut comporter le graphique suivant :

Nom du graphique	Description
Graphique des conversations traitées par file d'attente de service de contact et par agent	Affiche le nombre de conversations traitées par chaque agent pour chacune des files d'attente de service de contact.

Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation comporte un tableau indiquant les informations suivantes :

Champ	Description
Nom de la file d'attente de service de contact	Nom de la file d’attente.
ID de file d'attente de service de contact	Numéro d'identification unique de file d'attente de contact.
Nom de l'agent	Prénom et nom de l'agent qui a traité les conversations pour cette file d'attente de service de contact durant la période couverte par le rapport.
Conversations reçues	Nombre de conversations placées sur cette file d'attente de service de contact et attribuées à cet agent durant la période couverte par le rapport.
Conversations traitées	Nombre de conversations placées sur cette file d'attente de service de contact et prises en charge par cet agent durant la période couverte par le rapport.
Temps moyen de conversation active	Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent dans cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation décrit le temps écoulé entre la réponse de l'agent et sa déconnexion. La moyenne correspond au temps de conversation total divisé par le nombre de conversations traitées.
Conversations sans réponse	Nombre de conversations connectées à l'agent mais auxquelles l'agent n'a pas répondu.
Temps moyen d'acceptation	Temps écoulé entre la présentation de l'alerte de la conversation sur le bureau de l'agent et la réponse à la conversation par un agent, ou sa déconnexion. Ce champ est vide si la conversation n'a été présentée à aucun agent.

Groupement:

S/O.

Tri:

L’ordre de tri par défaut se fait par le champ Nom de la file d'attente de service de contact.

Pour effectuer un tri selon un champ spécifique, l’utilisateur doit cliquer sur l’en-tête du champ correspondant dans l'affichage de la grille du rapport.

Vous pouvez filtrer le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation selon l'un de ces paramètres :

Paramètre de filtre	Résultat
Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre)	Rechercher la file d'attente dans le tableau des files d'attente de service de contact. ID d'enregistrement pour les files d'attente de service de contact avec file d'attente. Date inactive définie sur nulle ou sur une date/heure ultérieure à l'exécution du rapport et avec file d'attente de service de contact. Type de file d'attente égal à 2. Cette action détermine les files d'attente de service de contact de conversation actives et les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Noms de file d'attente de service de contact (CSQ)	Obtenir la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Rechercher le tableau des files d'attente de service de contact pour trouver les enregistrements de chaque file d'attente. Le nom de la file d'attente de service de contact contient des valeurs de la liste. Obtenir la file d'attente de service de contact correspondante. ID d'enregistrement.

Remarques:

• Si l’utilisateur a défini son fuseau horaire local dans le profil de l’utilisateur, l'heure de la date de début et de fin sera considérée comme étant comprise dans ce fuseau horaire. Si ce fuseau horaire n’est pas défini, les heures de début et de fin seront considérées comme étant comprises dans le fuseau horaire de la source de données (le fuseau horaire de la source de données UCCX est GMT).
• L’utilisateur doit sélectionner un seul paramètre de filtre à la fois et non plusieurs (à l’exception des paramètres ci-dessus) lors de l'affichage du rapport.